当院についてペイシェントハラスメント等への対応について

　近年、医療現場において、患者さんやそのご家族等から、職員に対する暴言、暴力、威嚇、執拗な要求といった、医療従事者としての尊厳を傷つけ、医療現場全体の環境を悪化させてしまうような行為がみられます。またときには患者さん相互間でもこのような迷惑行為がみられます。
　当法人は、これらのペイシェントハラスメントのない環境づくりこそが、患者さん一人ひとりに対して、より安全で質の高い医療を提供するため不可欠と考えています。

ペイシェントハラスメント等とは

　患者さんやそのご家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により病院職員の就業環境が害されるものを指します。（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）またこの対応については、患者さん等から患者さん等への同様の迷惑行為も含め、あわせて｢ペイシェントハラスメント等｣とします。
　ペイシェントハラスメント等の例として、以下のような行為があります。

• 暴言：職員に対する暴言、侮辱的な発言、人格を否定するような発言等
• 暴力：職員への殴る、蹴る、噛みつく、物を投げつけるなどの身体的な攻撃等
• 威嚇・脅迫：職員への恫喝、大声での威嚇、脅迫行為等
• 継続的、執拗な要求：過度な要求の繰り返しや、何度も説明や謝罪を求める行為等
• 正当な理由のない要求：根拠のない要求や過剰なサービスを求める行為等
• セクシュアルハラスメント：性的な発言や行動等
• プライバシーの侵害：院内での無断撮影や、個人情報の拡散等
• SNS等での誹謗中傷：インターネット上での病院や職員の評判を下げるような行為等

ペイシェントハラスメント等が及ぼす影響

　ペイシェントハラスメント等は、職員や他の患者さんの精神的な負担となるだけでなく、病院全体の業務効率を低下させ、医療提供に支障を生じる可能性があります。また場合によってはこれ自体が犯罪となることもあります。

ペイシェントハラスメント等への対応

　当法人は、職員や患者さんを守るため、ペイシェントハラスメント等には、毅然と対応します。状況に応じて警察への通報、診療の拒否、退去要求、出入り禁止等の措置を取ります。

患者さんへのお願い

　当法人では、すべての患者さんとの信頼関係を大切にし、患者さんに安心して医療を受けていただけるよう努めております。ご理解とご協力をお願いいたします。

• 職員は、患者さんの気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心がけております。
• 医療には限界があり、ご希望に沿えない場合もありますことをご理解ください。
• もし、ご不満やご不安に思われることがありましても、ハラスメント行為ではなく、ご遠慮なく近くの職員へお申し出ください。
• 院内では、他の患者さんへのご配慮をお願いいたします。

医療法人正観会　御野場病院　病院長